Hotline et support technique externalisé : zéro appel manqué, 24h/24
Le support technique est l'une des missions les plus chronophages de vos équipes IT et produit. Un volume constant de tickets N1 (réinitialisations de mot de passe, guidage utilisateur, vérifications de configuration) occupe des ressources qualifiées qui pourraient se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
L'externalisation du support technique N1 (et partiellement N2) libère vos ingénieurs et développeurs pour l'innovation, tout en garantissant à vos utilisateurs une réponse rapide et disponible 24h/24.
Les niveaux de support externalisables
Support N1 · totalement externalisable :
- Questions d'utilisation (comment faire X dans votre logiciel)
- Réinitialisations de mot de passe et déblocage de comptes
- Vérification des prérequis système et compatibilité
- Guidage pas à pas depuis la base de connaissances
- Collecte structurée des informations pour le N2
Support N2 · partiellement externalisable :
- Diagnostic guidé selon des procédures documentées
- Configuration de base des outils
- Tests de connectivité et de performance
- Gestion des incidents connus avec playbooks définis
Support N3 · reste en interne :
- Interventions sur le code ou l'infrastructure
- Incidents sans procédure documentée
- Problèmes nécessitant un accès privilégié non délégable
La base de connaissances : le cœur du support externalisé
La qualité du support technique externalisé dépend directement de la qualité de votre base de connaissances. Avant le lancement, nous co-construisons (ou mettons à jour) cette base avec votre équipe technique. Elle couvre les cas les plus fréquents avec des procédures pas à pas, des captures d'écran et des critères de décision clairs.
Cette base est vivante : elle s'enrichit à chaque cas non couvert, sur proposition de nos agents ou de votre équipe. Notre guide sur l'intégration CRM et call center détaille comment cette base s'intègre à vos outils.
Support 24h/24 sans surcoût d'astreinte
Pour les équipes techniques, assurer une disponibilité 24h/24 nécessite en interne soit des astreintes coûteuses, soit une équipe très large. Nos centres fonctionnent en shifts et assurent la couverture nocturne et week-end à un coût maîtrisé. Vous définissez les horaires de couverture, nous adaptons les shifts.
Notre expérience dans les secteurs télécom et e-commerce nous a appris que le support technique nocturne est souvent sous-estimé : de nombreux utilisateurs B2C utilisent les produits le soir et le week-end, périodes où un support humain fait la différence.